王汝林谈电子金融服务创新中四个急待解决的问题（1）

―――在和讯沙龙的发言

王汝林：大家好！非常高兴能够参加这样一个沙龙，特别是我们今天参加这个沙龙的都是银行界电子金融领域的专家，所以能够比较深层次的研究一些问题，我特别高兴的是主持人上来就讲了一下，因为我们这个会不以报道为主，所以能够比较多的讲一些真实的情况。因为我参加了国家电子商务十一五规划评估专家组的调研，可以说有比较多的新情况，也有比较多的新案例，我很想就这些问题和大家交流一下。时间的关系，不可能这么多问题都交流，所以仅就今天主题上涉及的问题提一些建议和想法。

现代营销学有一个重要的观点，叫服务增值论。电子银行业很重要的一个专题就是要通过电子银行服务来实现业务的增值。这里面涉及到很多问题，刚才主持人在会议开始时给大家提供了和讯进行调查研究中得出的数据，这些数据都是很正面的，现在我提两个反向思考的问题。

第一， 银行界这么大的投入，实现了电子信息化，为什么银行处处排队？

第二， 银行这么大的投入，这么多的安全措施，加强了网络银行的安全建设，为什么从去年10月份到今年2月份，短短一个季度电子银行类的案件上升近10倍。

我想，这里面有许多深层次的问题需要研究。鉴于我们今天没有这么多的时间全面解剖其中存在的问题，所以就服务领域有四个方面值得一些值得我们思考和研究的问题。

特别是当前金融危机的情况下要提振电子银行消费，我觉得有四点值得思考。

第一，加强引导性服务。第二，加强提示性服务。第三，加强整合性服务。第四，加强前瞻性服务，也就是说：就服务来讲，要在这四个领域进行创新。

第一、要加强引导性服务。

现在各家银行和电子金融企业都有了电子银行系统和电子金融网站。因为学术研究的需要，特别是由于我最近在主编一套移动商务大学教材的需要，我们用了近三个月的时间研究了在座的10个商业银行的网站。搞出了一个《我国十大商业银行电子金融业务和手机业务运营情况对比表》。从研究中我们发现：就引导性服务，我们分析的结果感到只有两家做得比较好。一家就是提示了手机银行可演示图形。一家是民生提供了一个电子钱包的应用说明。其他的就电子银行服务业来讲，普遍没有专业性变成通俗性的介绍。

就这个问题我们也在重庆进行了一些调研，因为重庆市是国家城乡一体化试点，也是城乡一体化新型模式的试点。我们调查了不足100个家企业（中小企业），了解开办电子金融业务，了解开办电子金融手机业务常识的不足三分之一，只达到23.6%，也是说相当多的人不知道电子金融业务及其相关知识。 我们接着进行了又一项调查，当问道：你是否希望银行网站、银行业务员、银行柜台能够提供这方面的业务介绍和咨询培训，有这样的要求达到了95%。遗憾的是，通过对10个银行的研究，普遍没有找到这样的业务。

可见就我们的电子金融服务而言，是市场有需求，而我们工作有差距。

韩淑华：王教授，哪十家银行？

施展：包括股份制的银行还是地方性的银行？

王汝林：其实这个数据大家都可以找到的，因为银行就是你们在座的银行，东西都是你们在座的东西，网站就是你们在座各家的网站，我和我的研究生所做的工作，只不过是把你们的东西拿过来，我们进行拆开、分析，做了对比性研究。

大家一定要注意，做引导性服务一定不能缺少引导。因此，我们的电子金融网站应该加强关于“怎么实施金融电子金融业务，选择哪种电子金融产品？现有的众多电子金融产品哪种为好，好在什么地方，哪种最适合企业？不能叫企业在网上找不到答案，糊里糊涂进入。所以，我觉得这是我们现有电子银行网站应该提升服务的一个重要内容。还要注意的是：引导客户在进入和采用电子金融服务的时候，要说明白话。很多概念不用讲，老百姓都喜欢那些概念。我觉得，这是引导性服务要注意解决的一些问题。

第二、 要加强以推介案例为特征的引导性服务。

这个问题是我们在西北调研的时候得出的重要结论。

大家都知道电子银行方便，但是究竟哪个银行好？哪个产品好？都糊里糊涂闹不清楚。所以调研中大家普遍希望看到点案例，哪个企业用了哪个银行的什么产品，用的非常好，对企业来说增收了，并且安全，大家后面就可以跟着学。这次在西北调研的时候，大家对这个要求特别强烈。

我们在重庆调研的时候也发现了一个非常好的案例。案例是一个农民用手机卖大米。这个企业家原来每天要花几十元和家里打进行频繁的电话联系，调大米，销大米。，后来他用手机做商务，把手机ERP和手机电子商务进行了整合，整合之后所有的进销存全在这个手机上了，这样不仅进销存全清楚了，而且开始用手机支付。一开始他在500元以下，以后慢慢500元以上，到了再大的时候因为手机有限制，就通过手机和互联网进行整合支付，取得了非常好的效果。这个案例我们在深圳、福州介绍了以后，当场有很多企业家就问，王老师，他用的哪个银行的产品？哪个支付系统，出没出现过安全问题？当大家听说他用了三年都特别好。大家就要求把这个产品“介绍给我们，我们也用”。

这个案例反映了在电子银行推介过程中，急需一些案例进行推介式的服务。

韩淑华：

用友软件提供这些进销存库存管理方面的服务？

李刚：

第一次参加这样的会议。我们的部门从我们的统计数据看，我们至少有500人来做这样的项目，我的体会也很明显。我们的服务人员做银行服务方面的数据。因为银行作为用户来讲一定是强势的，比较明显的是大的国有商业银行也是强势的，所以他们的服务是由我们来做的。如果哪个银行系统上得快，在企业现金流方面也会受到很大的影响。第二，做电子银行的业务和现有柜台银行业务的冲突，我估计也是电子银行和其他银行部门的冲突。比如在北方上市，票据交换业务就是一个相对比较冲突的业务，在南方可能不太明显。

王汝林：

你说的问题对，但是你说的和刚才我讲的问题是两个概念，我希望咱们的对话围绕一个主题进行。

李良：

说到用友，我们协会作为主办单位，用友移动作为承办单位，在全球几百个城市进行移动电子商务的普及，如果真的把刚才王教授说的情况用上去，确实用处很大。

王汝林：

用友从一开始喊要投资1亿进军移动商务系统，我和用友下面的业务员谈了四个人，你们说不出移动商务的完整概念，所以和这个卖大米的应用差距很大。

韩淑华：是否因为服务对象的不同？

李良：是这个服务产品不全。

王汝林：用友的ERP产品很不错，我也很了解。但是用友的移动商务喊的很响，做的还不很到位。

孙彦波：当时我们公司也看好移动商务这个方向，当时定位是手机上的淘宝网。但是这和市场成熟度有关系，老师说的情况是确实存在的。目前也找不到在这个市场上特别成熟的厂商。我们当时和日本选择合作，是因为日本起步比较早，已经成熟。

王汝林：说道手机淘宝网，从去年11月（获许是10月），淘宝网确实发了一个简短的声明“从10月份开始可以用手机同步查询互联网上的信息”。这条不足100字的声明，说明了淘宝网已经实现了两网融合，那么，这，就和用友拉开了差距。

孙彦波：没关系，可以竞争。

王汝林：我从理论研究的角度看到了你们还没有注意到的，技术上的飞跃的一些东西。

当然希望你们能超越他们。

我们还是回到我们服务的主题来。我希望大家要注意加强培训式的服务。因为我了解，美国的银行就在做培训式服务。他们在开辟电子金融比较大的领域，特别是集群性、集团性的领域之前要派出人，就人们怎么进入电子金融领域，采用哪种电子金融产品做一些培训式的服务，而且编印了一些免费的培训教材，这种做法很值得我国的电子银行业学习。